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老王看物业201物业管理与业主群体

节选自年出版的“物业管理职业经理人素质教育丛书”之《物业管理沟通艺术》。丛书由蓝钻物业董事长王荷先生主编。

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情感沟通

情感沟通是一种理性和感性的混合交流,是更高层次的沟通方式。当遇到重大投诉和疑难问题时,就要充分利用健全的灵敏的情感沟通方式,以继续维持与业主的良好服务关系。

物业管理人员与业主之间理想的沟通结构应为混合多向型,这种结构既注重沟通双方的情感联系,又重视沟通双方的个性特征,使双方能够互相谅解,互相照顾,密切联系,协调配合。

一、6个人的物业管理情感沟通口述实录

1.“我们用心去交流”

口述人:田女士,业主

我都是快40岁的人了,孩子已经12岁了,但我对感情的事仍然一片茫然和痛苦。

做个女人有那么多钱有什么用,我想我的钱早够孩子下辈子花的了。真的,我向往一般人的三口之家,和和睦睦,平平淡淡,虽然他们全家的月收入还不及我的百分之一,但在脸上流露出来的幸福不是花钱能买来的。平平淡淡才是真。

一次家庭的离异,促使我在事业上成功了,但是我的另一个翅膀总是找不到,对感情的事感觉害怕,很多优秀的男人我仍不放心,不知他跟我接近的目的,我需要的东西他能给我吗?我不知如何是好。

物业服务中心的客户服务部经理谢小姐跟我是同乡,也是湖南人,儿子也正好12岁。我们有着很多相似的经历,但也有许多不同的遭遇。谢小姐的家庭美满幸福,看着她和老公亲密的样子,我真得晚上睡不着觉,我会长声叹息,会暗自流泪伤神,我会说自己是一个可怜的人,可怜的没人爱的女人。我不喜欢夜晚,我害怕夜幕的降临;我喜欢白天,在白天,在商海上,我可以呼风唤雨,周旋在男人的周围,我颐指气使,发号施令。那是异化的我,可我的真实不是这样的。

由于家庭的一些琐事,我跟物业服务中心打交道较多。因我经常出差,家里的一些事都是由谢小姐照料的,我的邮件、家里的花草、屋内的卫生、小狗的喂食等等都是谢小姐关照的。人就是这个样子,你帮了我,我对你的信任和感激就有了,时间一长就无话不聊了。一天晚上,我俩在小区散步的时候,我向谢小姐倾诉了自己的苦恼,她很吃惊,她想不到像我这样的人,这么有钱,还会有这些烦恼。谢小姐谈了自己的想法,她说,成功的家庭来自于彼此内心的和谐,不要追求外在虚幻的东西,彼此的意气相投很重要,要走出家庭恐惧症,要走出误区走出狭隘的自我,天底下好男人有的是,应该大胆地选择,大胆去爱,大胆地依偎在他的肩旁。

谢小姐的话使我顿开茅塞,我好像又回到了从前,身上又有了芳心。我现在处了一个男朋友,感觉很美妙,又找到了做姑娘的感觉。找机会让谢小姐见一下我的男友,听听她的高见!

人们通常都很忙,但在有可能的情况下,物业管理人员还是应该主动寻找话题同他们进行思想上的沟通。

通过交谈进行沟通有很多层次。交谈的第一个层次应仅限于交流信息;第二个层次以谈论热点问题的意见和看法为主;第三个层次能产生一定的接近感,能交流各自的意见,也揭示了自己的部分想法,同时也冒着受到轻微冲突的危险,但仍然没有暴露出真实的自己;第四个层次包含了更进一步的信任关系,你会说出自己的喜好、信念和







































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